Le Mardi 29 Janvier 2019 ont eu lieu aux Eyzies les Universités du Tourisme de la Dordogne.
Plus de 250 personnes présentes parmi lesquelles beaucoup d’hébergeurs (les propriétaires de campings étaient les plus représentés), de nombreux prestataires d’activités, quelques propriétaires de sites touristiques et des institutionnels du département (OT, PNR, CDT, CRT, CD, CR,…).
Le programme de cette nouvelle édition promettait une journée dense et constructive. Ce fût le cas avec 4 interventions majeures et des témoignages de locaux pour appuyer les discours. Voici un résumé de ces Universités du Tourisme 2019.
Les Millenials : Qui sont-ils ? Comment les faire venir chez nous ?
Les Millennials (ou génération Y) sont les personnes nées entre 1980 et 2000, ils représentent désormais 40% de la population active.
De manière caricaturale, ils veulent avoir des expériences, sont en quête de sens. Ce sont des « zappeurs » (en matière d’emploi et d’expérience) et ne veulent pas de sécurité.
Ils veulent des expériences authentiques, du service additionnel et personnalisé, quitte à payer plus cher. D’après une étude, ils sont prêts à dépenser 70% de plus si l’expérience en vaut vraiment le coup.
De plus, les Millenials sont nés avec un smartphone dans la main, avec le besoin de se connecter constamment (voir des avis, avoir des réponses rapides et personnalisées, instagram). Si la destination n’a pas le wifi, la 3 ou la 4G; cela devient problématique, ils iront voir ailleurs.
Gilles Grangier a beaucoup insisté également sur la nécessité de travailler/ d’embaucher ces Millenials. L’entreprise doit proposer une différence, doit s’adapter à cette nouvelle clientèle.
Le Parcours Client : quelles évolutions ?
Le Parcours client évolue constamment, notamment avec la multiplicité des supports numériques.
La connexion au téléphone est permanente. A contrario, l’écran n’est plus indispensable avec l’arrivée des google home, Alexa et autres nouveautés informatiques.
On peut dire que « le moment » digital a disparu. Internet n’est plus une intention mais un réflexe. Il n’y a plus d’objectif lorsque l’internaute se pose devant son ordi/tablette/smartphone. On ne va plus sur internet pour chercher quelque chose. On est sur internet et on se laisse embarquer par ce qui s’affiche sous nos yeux.
Or pour la plupart des communicants, « Faire un parcours client », c’est considérer que l’internaute a un objectif : idée, sélection, rassurance, comparaison, réservation.
Afin de coller à cette nouvelle réalité, il faut être présent sur internet et les réseaux sociaux et marquer les esprits au moment le plus opportun pour notre cible.
Pour cela il faut :
- Se fixer des objectifs : avoir de la considération, mieux connaître sa clientèle, avoir une connexion directe avec ses prospects.
- Être capable de capter l’attention (pour passer le cap des 8 secondes). Pour cela il faut se poser la question du contenu et du service…
Qu’attendent les internautes :
1- Honnêteté
2- Capacité à faire des choses
3- Valeurs
4- Personnalisation
En terme de contenu : La forme attire / Le contenu fidélise.
Il faut être parfait du côté du contenu digital et ne pas être exhaustif partout.
En outre, il faut être conscient qu’une plateforme, c’est un usage et un type de réponse. (réseaux sociaux = inspiration / site internet-chatbot-… = infos pratiques)
L’important, c’est la réaction humaine que l’on a en face de soi.
150 fois par jour
On consulte en moyenne son smartphone 150 fois par jour.
25 mètres
On scroll quotidiennement 25 mètres d’écran par jour.
25 mètres
8 sec
Temps d’attention moyen des internautes (après on zappe)
- de 20 sec
Une vidéo qui dure + de 20 sec sur Facebook ne sera pas vue jusqu’au bout
- de 20 sec
Le Story Telling : quesako ? A quoi sert-il ?
C’est un outil pour créer une image mentale d’un produit/ d’une destination. A travers l’histoire racontée, le produit aura une image dans l’inconscient des gens.
Le contexte influence la perception et le Story Telling donne un contexte.
En bref, que ce soit pour la promotion d’un site, d’un établissement ou d’une destination, il est important de raconter une histoire pour donner envie/ faire rêver les internautes. Il faut susciter leur intérêt sans trop en dévoiler. Ce n’est plus le descriptif qui fait venir mais l’histoire racontée.
E-distribution et activités et loisirs de plein air : ELLOHA
Le smartphone a bouleversé les réservations. Tout comme les hébergements depuis quelques années, les activités et loisirs se réservent de plus en plus en dernière minute. En fonction de la météo, de l’humeur des enfants, ….
C’est pourquoi il faut pouvoir réserver en ligne un site ou une activité pour le jour même.
Le système Elloha, proposé gratuitement aux prestataires touristiques grâce à un partenariat avec le CDT 24, permet la réservation réciproque.
A travers une intégration sur le site internet du prestataire (hébergeur par exemple), Elloha lui donne la possibilité de réserver pour ses clients les sites ou activités du secteur qui sont sur cette plateforme. Pour plus d’informations, prendre contact avec le CDT 24.
